Vårdcentral fördubblade tillgängligheten på sex månader
Bottennotering satte fart på förändringsviljan Efter att ha rankats bland de fem sämsta vårdgivarna i länet när det gäller telefontillgänglighet, fick ett par sköterskor på Vendelsö vårdcentral nog. De drog igång en omfattande förändringsprocess och vände upp och ner på rutinerna. Inom ett halvår hade vårdcentralen nästan fördubblat tillgängligheten i telefon.
– Vi steg från 36 till 66 procents tillgänglighet på endast sex månader, enligt en stor undersökning gjord av Beställarkontor Vård i Stockholms läns landsting. Främst tack vare förändrade telefonrutiner, berättar Susanne Ljung-Bergvall, en av de två mottagningssköterskor som tog initiativet till förändringsarbetet på Vendelsö vårdcentral utanför Stockholm.
Kraftig förändring av telefonrutinerna
Efter det nedslående resultatet i beställarkontorets mätning var
personalen helt överens om att något måste göras åt den dåliga
tillgängligheten i telefon. Omgående. Telefonkontakt med patienterna är
en stor och viktig del av mottagningssköterskornas dagliga arbete.
Främst handlar det om sjukvårdsrådgivning och inbokning av tider för
läkarbesök. Eftersom detta styr mycket av vårdcentralens övriga arbete
var just telefonrutinerna en av de viktigaste faktorerna att se över.
Hösten 2004 gick Vendelsö vårdcentral med i projektet "verksamhet i förändring". De satte två primära mål; att kunna svara på alla inkommande patientsamtal och kunna erbjuda alla en läkartid inom 7 dagar.
– Under projektets gång insåg vi att det var flera led i telefonarbetet som vi behövde gå igenom. Viktigast av allt var att se över hur vi organiserat arbetet med att svara i telefon, och att försöka få till fler läkartider genom bättre planering, säger Kristina Blomqvist, den andra mottagningssköterskan.
Öronmärkte telefontid för patientsamtal
Den första åtgärden blev att öronmärka tiden mellan kl. 8-9.30 varje dag för inkommande telefonsamtal från patienter.
– Tidigare tog vi både emot samtal och besök under denna tid. Det blev väldigt rörigt och inte särskilt effektivt, berättar Kristina Blomkvist.
Samtidigt avdelade de ett avskilt telefonrum, som nu enbart används för samtal under telefontiden på morgonen. Tre personer på mottagningen avsattes att arbeta där under hela den avsatta tiden för att de ska kunna ta emot så många patientsamtal som möjligt.
Granskade tidböckerna
Steg två var att, tillsammans med övriga i projektgruppen, se över hur man skulle kunna frigöra fler läkartider. I förändringsgruppen ingår, förutom de båda mottagningssköterskorna, distriktsläkaren Anna Hrywniak och verksamhetschefen Margareta Chestersson.
– Att få med samtliga yrkesgrupper i processen är A och O för att lyckas i ett förändringsarbete. Dels sitter inte vi på vare sig mandat eller kunskap för att kunna förändra i läkarnas rutiner, dels måste idéerna förankras i flera olika led för att allt ska fungera i praktiken, säger Susanne Ljung-Bergvall.
25 procent fler besök per vecka
Genom att se över läkarnas tidböcker ordentligt och stuva om schemat för ett par läkare lyckades de frigöra tider för drygt 25 procent fler läkarbesök per vecka. För en vårdcentral som totalt sett har cirka 15 000 läkarbesök per år handlar det om en stor mängd nya tider.
– Det har i sin tur gjort att våra telefonsamtal blivit ännu mer effektiva. Vi slipper redogöra för varför det inte finns tider och kan ofta boka in en besökstid redan senare samma dag. Det känns givetvis jättebra, säger Kristina Blomkvist.
