Mycket väl godkänt för telefontillgängligheten
Vårdcentralen Tunafors i Sörmland har nått framgång med sin telefontillgänglighet där man gått från 50% till 100% tillgänglighet. Målet "Bäst telefontillgänglighet inom Eskilstunas primärvård" är en del av vårdgarantiarbetet med en god och hållbar tillgänglighet i rimlig tid. Personalen vid vårdcentralen Tunafors har vidareutvecklat ett nytt strukturerat arbetssätt för mottagningsverksamheten och telefonrådgivningen.
För att lyckas med förändringsarbetet och bibehålla en fortsatt lyckad verksamhet är det viktigt med medarbetarnas engagemang, målmedvetenhet och uthållighet.
Det vardagliga arbetet på vårdcentralen flyter på bra
- Inom rådgivning måste distriktssköterskorna ständigt bevaka, bedöma och vid behov förändra vårt arbete för att kunna bemöta vår befolknings behov på bästa sätt, berättar Sabina Gustavsson och Peter Jansson, distriktssköterskor vid vårdcentralen. Det kräver energi, men ger mycket tillbaka i form av att "vardagen" flyter på bra; att läkarna är nöjda med bokningar, att våra patienter visar att de är mer nöjda och att tillgängligheten har ökat. Det visar uppföljningen med hjälp av "KUPP" (patientenkät som mäter vård ur patientens perspektiv) och vår telefonstatistik.
Vårdcentralen Tunafors har en distriktsläkarmottagning, distriktssköterskemottagning, barnhälsovård och rehabiliteringsenhet. Landstinget Sörmland använder sig av telefoniverktyget TeleQ, där även vårdcentralen Tunafors kan följa hur flödet av inkommande och besvarade samtal ser ut, ta ut statistik och utifrån det planera sin verksamhet på ett optimalt sätt.
Översyn kring telefonrådgivningens och mottagningens verksamhet
- Då vi satte igång vårt förändringsarbete kring telefonrådgivningen för att uppnå 100% tillgänglighet började vi med att se över olika tillvägagångssätt kring vårt arbete och vissa ovanor som kunde förekomma, berättar Sabina och Peter.
Peter nämner några exempel:
- "Jag lägger in låtsassamtal i TeleQ för att skapa lite mellanrum för att därmed hinna med en paus", "Jag använder kön som minnesblock för samtal som ska ringas upp." och "Jag tar inga samtal innan utringningstiden, för det kan komma samtal emellan som får förtur och der är orättvist"."Efter en genomgång av rutiner och tillvägagångssätt gjordes en översyn kring distriktssköterskans roll. Olika team tillsattes och arbetet renodlades. Varje team planerar sina ledigheter, frånvaro för utbildning och täcker upp för varandra.
- Vi bestämde oss för att plocka bort allt som hindrade vårdsökandes framkomlighet, berättar Peter och Sabina. Samtidigt ökade vi antalet inkommande samtal per timme.
- Vi bestämde oss för att lämna det tidigare konceptet "distriktssköterskan ska vara överallt" och stödja dem som vill arbeta med rådgivning. På så vis skapas klarhet och ansvar för verksamheten på ett naturligt sätt, mer än det gjorde tidigare, anser Sabina och Peter.
Samarbete kring schemaplanering och rutiner
Utifrån systemet TeleQ schemaläggs och planeras varje medarbetares arbete i halvdagar. Varje rådgivningssköterska har också tilldelats en spetsfunktion såsom t.ex.diabetes, hjärtsvikt och KOL/astma samt övriga gemensamma rutinuppgifter. Det finns dokumenterade rutiner och riktlinjer för att hantera flödet av patienter.
- Vi har särskiljt mottagningsarbetet från själva TeleQ-rådgivningen, där den som har TeleQ inte tar patienter vid "sidan om", berättar Sabina. I stället bokar vi på våra egna mottagningstider då vi handlägger t.ex. urinvägsinfektioner, halsinfektioner, och hudåkommor. Det finns ett bra samarbete, som har utarbetats, vad gäller bedömning tillsammans med läkare, sjukgymnast, arbetsterapi, kurator, distriktssköterska och undersköterskor för att patienterna ska omhändertas på rätt vårdnivå i rätt tid säger Peter och Sabina.
Små, små justeringar för att skapa ännu bättre tillgänglighet
- Under processen kring utvecklingsarbetet har vi hela tiden ställt frågor till de olika yrkeskategorierna: "Fick de rätt patienter?", "Gav vi rätt vård?", "Ställde vi rätt frågor?". I dag ställs frågorna kontinuerligt och vi har regelbundna träffar med läkarna, för att utveckla samarbetet och teamkänslan. Allteftersom verksamheten utvecklades och vi hade mer kontroll över situationen, så kunde vi jobba med små, små justeringar för att förbättra tillgängligheten ytterligare, berättar Sabina och Peter.
Ett exempel är att vi tar in ett samtal per minut under de sista tio minuterna för att minimera risken att sena samtal inte kommer fram i slutet av dagen. Vi har alltid "koll" på de sista samtalen i kön för att klara målet med att ingen ska behöva vänta mer än 120-minuter på att bli uppringd.
- Vårt arbete flyter på bra tycker våra kollegor och vi fortsätter med att ständigt förbättra processerna och arbetet, till nytta för våra patienter. Är personalen inte engagerade och delaktiga går det ut över verksamheten i slutändan. Det är också nödvändigt med en flexibilitet och följsamhet i den föränderliga processen som ständigt pågår i det dagliga arbetet.
Kontakt
Angela Lindstam, Vårdcentralschef Tunafors Vårdcentral, tel: 016-10 38 42.
Text: Ulf Gripkow, Sveriges Kommuner och Landsting, e-post: vardgaranti@skl.se
